中商情報網訊：中國客服行業(yè)經歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。
一、智能客服的定義
智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。隨著人工智能、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服系統(tǒng)的應用范圍不斷擴大，涵蓋金融保險、生活服務、新零售、電商、企業(yè)服務等領域，應用前景十分廣闊。
資料來源：中商產業(yè)研究院整理
二、智能客服行業(yè)發(fā)展政策
近年來，人工智能產業(yè)受到政府政策的大力支持，全國及地方政府發(fā)布多項政策推進人工智能場景創(chuàng)新，著力解決人工智能重大應用和產業(yè)化問題。在政策的推動下，我國人工智能技術快速發(fā)展、數(shù)據(jù)和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為智能客服行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新奠定了堅實基礎。
資料來源：中商產業(yè)研究院整理
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