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一位乘客買了張機票，正常登機準備起飛的時候，乘務(wù)員突然要求他下飛機，給航空公司的員工讓座。乘客拒絕后，被三個身著警服的人拖下飛機，中途磕得滿面流血。

這個像假新聞一樣的故事真的發(fā)生了，在美國第二大航空公司美聯(lián)航的 UA3411 航班上。

美國當?shù)貢r間本月 9 日，美聯(lián)航該架次航班即將從芝加哥飛往路易斯維爾。旅客全部登機后，美聯(lián)航以 800 美元代金券及一晚酒店住宿作為補償，要求機上 4 名乘客自愿下飛機改搭第二天下午三點的航班?，F(xiàn)場沒人同意。美聯(lián)航這么做是因為它需要安排 4 位另一航班機組成員登機，以準備隔日起飛的航班。美聯(lián)航隨后將補償提高到 1000 美元，并說除非有 4 名乘客愿意替換 4 名機組成員，否則飛機不會起飛，但依舊沒人愿意改簽航班。

后來按照美聯(lián)航的說法，他們只好隨機選出 4 人請他們下飛機，其中包括一對夫婦、一名女士和一名華裔醫(yī)生。夫婦和女子勉強同意改簽，華裔醫(yī)生則告訴美聯(lián)航他不會下飛機，他是醫(yī)生，第二天早上要看病人。

美聯(lián)航發(fā)言人查理·霍爾巴特對《紐約時報》表示，公司向那名男士解釋了情況，但對方不同意離開。隨后美聯(lián)航員工告訴華裔醫(yī)生，如果不離開他們將叫安保人員。

乘客布里奇先生當時坐在周圍，他說當時場面比較激烈?！翱粗娴暮懿皇娣！辈祭锲嬲f。隨后三名空警上飛機將華裔醫(yī)生拖走，乘客拍攝的視頻顯示，華裔醫(yī)生被拖走時毫無反抗能力，眼鏡滑落至鼻子下方，嘴角流著血。

事后芝加哥警方發(fā)表聲明稱，他們在“重新安置”旅客過程中，發(fā)生碰撞，導(dǎo)致這名旅客受傷。同時芝加哥警方表示，拖走乘客的空警隸屬于芝加哥航空部門，與市警局無關(guān)。目前，芝加哥航空部門表示其中一位空警沒能尊重標準流程執(zhí)行公務(wù)，現(xiàn)已停職接受調(diào)查。

美聯(lián)航則在事后表示員工的行為遵照公司既定流程。公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲在內(nèi)部信中再次強調(diào)這一點，稱雖然對事情結(jié)果感到遺憾，但仍希望員工能在吸取此事教訓(xùn)的情況下，今后繼續(xù)按流程操作。

這樣的態(tài)度引發(fā)了大量抗議。

美國著名脫口秀主持人吉米·坎摩爾在節(jié)目中制作了調(diào)侃視頻，畫面中一位女士身穿美聯(lián)航制服，笑臉盈盈說，“我們是美聯(lián)航，我們讓你做什么，你就做什么，那樣不會有什么問題……如果給我們添麻煩，就把你拖出去哦……美聯(lián)航，F(xiàn)**k 你?！?/p>

還有不少網(wǎng)友制作海報諷刺美聯(lián)航的行為，比如一張帶血的海報并配以文字“讓我們重新安排你的座位”，作為對美聯(lián)航首席執(zhí)行官的回應(yīng)。

航空公司已經(jīng)習(xí)慣強迫用戶改簽航班，因為這樣可以節(jié)省它的成本

訂好機票，而后被迫改簽到更晚的航班已經(jīng)不是什么稀罕事了。僅 2016 年最后 3 個月，就有 891 名乘客遇到了這樣的遭遇。不同于那位醫(yī)生的是，大部分乘客是在登機前被強迫改簽。而美聯(lián)航在航空公司里也不是最常做這種事的。在全美國，同時也是全球運輸最多乘客的四家航空公司里，美聯(lián)航強迫乘客改簽的比例只能排第三，它甚至低于平均水平。乘坐西南航空的乘客，每 10 萬人次就會有 8 人被強迫改簽，這個比例是美聯(lián)航的兩倍。

航空公司因為機票超售要求乘客改簽在民航業(yè)內(nèi)很常見。由于臨起飛時總有旅客誤點或改簽，航空公司為降低損失往往會多賣幾張票，讓買到超售機票的乘客自動填補座位空缺。但如果起飛時真有旅客擠不上飛機，航空公司則會給予補償，部分乘客愿意主動改簽。

如果有人不愿意，航空公司可能會按照一定的原則決定誰離開，比如按照會員等級白金卡到金卡再到普卡以及按票價級別來排序，級別低的人離開。如果航班上都是金卡會員且票價一樣，會按照辦理登機手續(xù)的前后順序排列，越晚辦理的人越有可能被請下飛機。

賠償金額方面，美國的航空公司一般根據(jù)航班性質(zhì)、改簽耽誤時間，給予至多 1350 美元補償。美聯(lián)航這次的問題是，UA3411 航班并不符合傳統(tǒng)意義上的超售。因為是 4 名員工在航班登機結(jié)束后要求登機才發(fā)生減載旅客的情況。也就是說，美聯(lián)航為了讓自己的員工成行，在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強行拒載 4 名訂座早已確認的、付費購買機票的旅客。

美國的航空公司有權(quán)拒絕任何人乘機，所以盡管這次事情看上去很不合理但卻合法。而且對于美聯(lián)航本身來說，它這么做是為了最大程度提高公司運行效率。從這 4 名機組成員必須搭乘 UA3411 航班就能看出，公司把員工的工作時間壓縮的非常緊，中間不能耽誤。

全球最大的幾個航空公司也是經(jīng)濟艙廉航化最徹底的幾家

這種做法會讓人不舒服，但是高效率運作能提升航空公司業(yè)務(wù)規(guī)模，帶來收入增長，從而推動股價上漲。在整個 2016 年，美聯(lián)航運了 1.43 億人次的旅客、收入 365 億美元，排全球第三。它的利潤則有 71 億美元，全球第二。從市值來看，美聯(lián)航也是全球第三。

根據(jù) IATA 數(shù)據(jù)，美國航空、達美航空、美聯(lián)航是去年全球運送旅客規(guī)模最大的三家公司，其中美國航空的收入客公里達到 3208 億。收入客公里是衡量航空公司運輸量的重要指標，計算方式是所有買票乘客人數(shù)乘航班飛行距離。美聯(lián)航的這一數(shù)字也快達到 3000 億。計算這一指標的目的是為綜合體現(xiàn)航空公司客運能力。比如美國西南航空因為航班密集，旅客人數(shù)多于美聯(lián)航，但西南航空航班主要集中在美國境內(nèi)且為廉航，所以綜合比較旅客運力和飛行距離，它的服務(wù)規(guī)模小于美聯(lián)航、達美等航空公司。

西南航空本來就是廉航。而美國航空、美聯(lián)航、達美航空這三個美國最大的航空公司也被稱為三大廉航。

現(xiàn)在，美國航空、達美、美聯(lián)航基本不在美國境內(nèi)航班的經(jīng)濟艙提供餐食了，有時只給一杯水或是一小包堅果。這種體驗并不比不能帶大行李登機、沒有水或食物供應(yīng)的廉價航空好多少。至于新的基礎(chǔ)經(jīng)濟艙，已經(jīng)到了要禁止乘客提前選座、不能攜帶登機箱的地步。但它們的收入都超過了服務(wù)更好的新加坡航空、阿聯(lián)酋航空、全日空、國泰等航空公司。

比如位列 Skytrax 2016 年全球最佳航空公司排名第四的國泰航空，2016 財年年報出現(xiàn)了 5.75 億港幣的虧損，利潤跌幅更是高達 109.6%，是公司經(jīng)營 70 多年來，第三次出現(xiàn)這么嚴峻的大幅虧損。

Skytrax 是一家英國咨詢公司，其主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進行意見調(diào)查，是這方面的權(quán)威評級機構(gòu)。在 Skytrax 評選中，國泰航空還取得最佳頭等艙服務(wù)獎項，這是對其空乘服務(wù)的褒獎。

這樣的結(jié)果不是很讓人意外。畢竟你在國內(nèi)的攜程或者海外的 Google Flights 訂機票，決定排序最主要的是價格和起飛到達時間。票價直接和成本掛鉤，而每個機場留給熱門時段的航班也是有限的，需要競拍。沒有規(guī)模，就很難拿到好時段。這也是為什么全球最大的幾個航空公司的服務(wù)都被人詬病，但它們就是最大、活得最好的那幾家。

經(jīng)濟艙的體驗只會越來越差

面對競爭，市值位列全球第六的英國航空對 777 客艙進行升級，使座位數(shù)從 280 個增加到 332 個、經(jīng)濟艙變得更為密集。英航對此表示，“我們比以前搭載更多顧客……為了滿足需求，我們升級了 777 客艙，和我們的競爭對手保持一致?！?/p>

英航比美國的航空公司在壓縮成本上更激進，它們考慮在長航線經(jīng)濟艙推行餐飲收費。幾個月前英航在中短程航線經(jīng)濟艙推出餐飲收費服務(wù)，公司強調(diào)在經(jīng)過一開始的抵觸后，現(xiàn)在旅客已經(jīng)非常歡迎機上提供的瑪莎收費餐食，并且覺得這是一個完美的決定，因而考慮推廣到長線航班。一般來說，大航空公司洲際航線都提供至少一頓熱餐。

虧損的國泰也在調(diào)整?，F(xiàn)在國泰準備在三年內(nèi)砍掉 40 億港幣成本，并準備跟美聯(lián)航一樣，將 777 的 3-3-3 經(jīng)濟艙一排 9 座布局改成 10 座。如此一來每年可以為國泰多帶去 110 萬名乘客。有香港立法委員會委員建議國泰慎重考慮，國泰仍回應(yīng)稱考慮 3-4-3 布局。

在空間有限的飛機上，座位尺寸對乘客體驗至關(guān)重要。無論是美國、歐洲還是中國的航空公司都在同樣的空間塞進更多的座位。以波音 777-200 到 777-300ER 的變化為例。飛機更長了，但座位前后間距沒有變大。相反，乘客看到的是經(jīng)濟艙 3-3-3 的座位布局，變成 3-4-3。即左邊靠窗位置 3 個座位、中間 4 個座位、右邊靠窗 3 個座位。座位變得更小了。

中國的國航、南航都在新機型上做了相同的調(diào)整。

回到美聯(lián)航，那位醫(yī)生的遭遇已經(jīng)引起了普遍的憤怒。它的股價也在今天早上盤前交易暴跌超過 5.4%，市值蒸發(fā)超過 12 億美元?；蛟S它的 CEO 會道歉、基層員工會被開除。但只要航空公司沖向低價的競爭沒有變化，你坐經(jīng)濟艙的體驗也只會越來越差。